为福投资控股集团有限责任公司

Weifu Investment Holding Group Co., Ltd.

为客户创造价值

Create value for customers


为福集团员工行为规范



前 言
       “为客户造福,为社会造福,为员工造福”的企业愿景以及“创造价值”的企业使命对为福员工提出了更高的要求,需要每一位为福员工在统一理念的指导下,言行一致地向统一目标前进。本《为福集团员工行为规范》(以下简称《规范》),就是为统一全体为福人的理念和行为而明确的行为规定和标准。

      管理实践中应遵循的基本行为规范与要求,是一个合格的为福员工所必须做到的。核心价值观是每位为福员工的行为指南,都应时刻铭记于心,并不断以更高的标准要求自己,提升自我。

      《规范》从基本行为规范、日常行为规范、服务行为规范和业务行为规范四个方面阐释了为福倡导什么、要求什么,反对什么、禁止什么。作为为福员工,您的言行举止不仅代表您自己的形象,更重要的是代表了企业形象,您应不折不扣地践行本    

      《规范》要求。作为员工的上级领导,尤其要认真阅读并严格遵守《规范》,做好下属的表率。

       “没有规矩,不成方圆”,为福集团的高效运行和员工的健康成长需要各项规范、制度保驾护航,愿每一位为福员工都能强化职业化意识,践行职业化行为,成为遵守《规范》的楷模和为福文化的使者。
 

第一部分       基本行为要求
1. 遵纪守法

      1.1 遵纪守法是每个公民应尽的义务,作为为福员工应遵守国家法律、法规、政策。

      1.2 员工须严格遵守本企业的各项规章制度。员工可对制度提出意见或建议,但在制度修订前,必须保证执行。 

2. 廉洁自律

      2.1 尊重公司赋予的职权,不利用职务之便做任何有损公司利益和形象的行为。

      2.2 公司希望每位员工都能坚守道德底线,不因为对物质和利益的欲望而迷失自我。 

3. 诚信负责

      3.1 诚信负责是每个公民应遵守的基本道德规范之一,诚实做人、诚信做事是为福文化对员工的基本要求。

      3.2 员工在日常工作中应做到实事求是、言行一致、公正无私、正直坦率、践约守信,对事业高度负责。 

4. 勤俭节约

      4.1 艰苦朴素、厉行节约是为福的优良传统。各级管理人员在意识和行为上应率先垂范,勤奋工作、俭朴务实、厉行节约。

      4.2 每位员工应从小事做起、从自身做起,节约资源、节省开支、降本增效。 

5. 精细耐心

      5.1 精细商作,耐心为本。精雕细琢,打造品牌,精益求精,创造卓越。

      5.2 耐心,是欲成大事者必修的一门课程,要“内外兼修”,对内要沉着冷静,坚韧不催,稳中求进;对外要不急不躁,提升职业素养,提高服务水平。 

6. 热忱敬业

      6.1 热忱是成就事业的源泉。公司倡导员工充满激情地工作,营造积极进取的团队氛围,建立和谐高效的工作环境,持续焕发动力和激情,与企业共同成长。

      6.2 员工应认真履行岗位职责,热爱本职工作、恪尽职守、不断创新,用坚持不懈的行动持续为组织、为客户、为社会创造价值。 

第二部分 日常行为规范
      《日常行为规范》阐明了员工在工作时间或工作场合应遵循的基本行为规范要求,它是塑造员工职业化形象的起点。注重礼仪、关注细节、整洁有序、务实改善是公司倡导的日常行为规范。 

1. 公司倡导的行为:

      1.1 员工着装稳重大方、合体整洁、修饰得体、发型适宜,且与年龄、身份、场合相符。

      1.2 参加正式会议或公司公开活动时着正装出席。

      1.3 言谈诚恳、声调适度,举止有礼、落落大方,无论何时都能微笑接听电话、接待客户,并以客户习惯的业务语言进行交流。

      1.4 员工进入办公场所必须佩戴胸卡,胸卡应端正佩戴于胸前。

      1.5保持办公环境的整洁、有序、无杂物,文件入橱或摆放整齐。工位物品定位摆放,办公用品分类摆放。下班后将桌上文件收拾整理好,机密资料和重要物品妥善保存。

      1.6厉行节俭。工作环境中的灯具、电脑、打印机、饮水机、空调等所有电器在最后一人下班离开时及时关闭电源,不断电设备需采取相应安全措施。办公用品要物尽其用,不造成浪费。

      1.7 爱护公司财物,不随便损坏或挪用公司财物。

      1.8 日常工作中妥善保存个人工作资料、文件密码和相关机密文件。

      1.9紧密团结、精诚合作,工作中相互协调、相互支持,建立融洽的工作关系。

      1.10 严于律己,宽以待人,相互关心,互相尊敬,开展批评与自我批评。

      1.11保持积极的生活态度和工作态度,以积极包容的心态遇到工作中遇到的问题,主动提出改进性的建议和意见,以成熟的方法解决问题。

      1.12善于学习和积累与工作相关的知识与技能,并应用到实际工作中,不断改善和提高工作质量。 

2. 不应有的行为:

      2.1 工作场合衣冠不整,穿短裤、背心、拖鞋,以及其他不适宜的服装等。

      2.2 员工发型、修饰等与工作岗位或工作环境不相匹配,缺乏职业形象。

      2.3 随意打断他人讲话或使用不文明用语,说脏话、粗话、恶语伤人等。

      2.4 高声喧哗、随地吐痰、乱丢杂物、乱涂乱画。

      2.5 工作时间从事上网聊天、听音乐、玩游戏、阅览与工作无关的网站/视频/报纸/杂志等活动。

      2.6 推诿扯皮、怠慢敷衍、揽功诿过、制造矛盾、拨弄是非,制造不信任的工作氛围或对立情绪。

      2.7 未经允许或授权在公司各类文件、报告、申请单、审批单等文件上签字或伪造签字。

      2.8 擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏机密文件或未经同意拷贝公司保密文件。

      2.9 违反工作流程或擅自更改流程。 

3. 禁止的行为:

      3.1 工作时间在办公区域吸烟。

      3.2在工作时间内(包括值班、备班、夜班期间)饮酒上岗。确因经营或工作需要安排接待,必须经上级领导批准。

      3.3 性别、民族、种族歧视,骚扰或不正当行为。包括针对个人的性别、种族、宗教、身体缺陷、外貌、年龄、婚姻状况、家庭、国籍、肤色等方面的侵犯行为。

      3.4 打架斗殴或其他暴力及恐吓的行为。

      3.5 在为客户提供服务的过程中,出现怠慢、态度恶劣、欺诈、失信、故意违约等行为。

      3.6 编造、伪造、盗用公司文件、印章或资料,进行欺骗或诈骗行为。 

      3.7 提供虚假信息、资料,涂改、伪造单据或原始记录骗取公司财物。

      3.8 故意毁坏公司、客户的文件资料及物品。

      3.9 对在工作中违规、违纪的员工,隐瞒、掩盖或包庇的行为。 

      3.10 宣传或发布不客观、不真实的观点及言论有损公司形象或声誉。

      3.11 盗用或者未经批准使用他人的权限访问、使用或处理业务信息。

      3.12 对外泄露企业的商业秘密。

      3.13 未经批准在与本公司有利益关系的组织中担任实际或名誉职务。

      3.14 擅自对外传播公司的书面或电子教材、培训资料等。

      3.15 未经批准,携带危险品、违禁品进入工作场所。

      3.16发现安全隐患或突发事件后,延迟上报、漏报、错报或瞒报。

      3.17 工作时间煲电话粥,长时间接听私人电话。

      3.18工作期间煽动或影响其他员工消极怠工,干扰日常工作。

第三部分 业务行为规范
      《业务行为规范》旨在规范员工职业操守,它是公司品牌影响力和商业影响力不可分割的组成部分。所有为福员工,都有责任在与公司相关的业务活动中维护和践行高标准的行为规范。

1. 内部交往

      1.1 公司倡导以下行为:

      1.1.1 树立大局意识,以集团整体利益为重,建立信任、协作和尊重价值创造的文化。

      1.1.2 坦诚沟通,求同存异,追求组织目标的一致性。

      1.1.3 集团内部资源共享,包括公共关系资源、客户资源等。

      1.1.4 集团内部建立业务协同机制,促进资源优化及各项业务顺利开展。

1.2  禁止的行为:

      1.2.1 制造假数据、假信息,粉饰业绩,隐藏问题,报喜不报忧。

      1.2.2 员工在开展业务时相互诋毁,影响企业形象和声誉。

      1.2.3 招聘、任用等环节不遵守公开、公正、公平原则,任人唯亲。 

2. 外部交往

      2.1 公司倡导以下行为:

      2.1.1 遵守商业惯例,公平竞争、合作互利,通过正当、合法的手段进行经营。

      2.1.2 遵循诚信共赢的原则,与合作伙伴开展业务合作。 

      2.1.3 合作伙伴及其他利益相关单位、个人赠送礼品时,应礼貌拒绝。

      2.1.4 以合法合规、尊重的态度妥善处理与政府相关部门的关系,谨慎承诺、积极履责。

2.2  禁止的行为:

      2.2.1 未经批准,向竞争对手或供应商提供有关公司的任何商业秘密。

      2.2.2 滥用权力影响供应商的评判标准及公平选择。

      2.2.3 接受商业伙伴、潜在合作者或客户的礼品/馈赠或暗示提供馈赠。

      2.2.4 非正常渠道采购或出售公司的产品及服务。

      2.2.5 获取或索要不正当礼品、馈赠、收入或回扣。

      2.2.6 未经批准以公司名义在新闻媒体上发表意见与消息、出席公众活动。

3. 个人利益与公司利益

      3.1  职务侵占

      3.1.1 严禁利用职务便利谋取私利的以下行为(包括但不限于)

      3.1.2 侵吞公司收入、付款及公司经费。

      3.1.3 挪用企业资金或擅自将企业资金借贷给他人。

      3.1.4 明示或暗示下级管理者或利益相关者提供好处/优惠/服务。3.1.5 利用个人权力进行利益输送。

      3.1.6 虚支公司经费占为已有。

      3.1.7 擅自对外提供担保或代表企业做出承诺。

      3.1.8 因工作关系或由于公司资源而形成的各种直接或间接的收入及隐性利益等均视为公司所有,未经批准,员工不可用于私人用途。包括但不限于:

      3.1.9 与公司业务相关而形成的各类优惠积分。

      3.1.10 由于公司业务采购而形成的各类优惠政策或附赠的礼品。

3.2  竞业禁止

      员工不得利用职务便利为自己或者他人谋取属于公司的商业机会,自营或者为他人经营与所任职公司同类的业务。

3.3  个人投资

      公司禁止以下行为:

      3.3.1 自营或者为他人经营与本企业相同或相关的业务。

      3.3.2 对公司的业务关联单位或商业竞争对手进行投资或参股。

      3.3.3 假借他人名义从事上述投资行为。

      3.4  兼职

      公司倡导以下行为:

      3.4.1 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动,但如利用公司资源或可能影响到工作的,应事先获得公司批准。

      3.4.2 禁止的行为:

      3.4.3 未经公司安排或批准,在外兼任获取报酬的工作,且对本职工作造成影响的,特别是兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手。

      3.4.4 在劳动合同期内有双重劳动关系。

      3.5  财务处理

      员工须严格按公司财务管理制度报销费用。严禁以下行为(包括但不限于):

      3.5.1 伪造各类票据或假冒上级领导签字。

      3.5.2 未经相关部门审核,超标准或超预算报销费用。

      3.5.3 未经授权,借他人名义报销费用。

      3.5.4 未经批准,报销家属、同学、朋友等其他人员的费用。

      3.5.5 不提供原始凭证或费用发生情况说明的费用报销。

第四部分  服务行为规范
      员工日常客户服务行为,是公司最直接对外的形象窗口,代表企业的整体形象。以优质的服务满足用户为一切工作的出发点和落脚点。所有为福员工,都有责任在与公司相关的客户服务活动中围绕“以客户为中心”的价值观,维护和践行高标准的服务行为规范,维护并营造企业良好的社会形象,并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。 

1. 回复时效规范

      客户服务中心或者相关部门及人员应及时回复客户提出的服务需求。

      1.1服务事项应在规定的反馈时间内完成。

      1.2 客户回复率应达到100% 

2. 服务行为规范

      2.1 接待客户或接听客户电话要做到神情专注,亲切热情,用语规范。

      2.2 不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答。

      2.3 受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

      2.4 办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

      2.5 与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户。

      2.6 如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候,再答复。对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话告知回复时间。

      2.7 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答。

      2.8 服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正。 

3. 服务礼仪规范

      以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

      3.1  仪表

      3.1.1 客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌.

      3.1.2 不奇装异服,保持清洁整齐。

      3.1.3 不佩带与工作岗位或工作环境不适宜的夸张饰物。

      3.2  礼节

      3.2.1 对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

      3.3  接待

      3.3.1 主动热情,面带微笑注视对方。当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,或上前接待客户。

      3.4  问候  

      3.4.1 见面时,应根据时间不同主动问候,如:“早上好!”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。

      3.5  引路

      3.5.1 在走廊或大厅引路时:应走在客人左前方的2、3步处,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

      3.6 告别

      3.6.1与客户告别时应首先表示感谢,其次再道别。如:“再见!”等。 

4. 服务用语规范

      4.1 语速适中,语调柔和、吐字清晰,普通话交流。

      4.2 使用规范服务用语“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见!”,建立专业、有礼貌的职业服务形象。