“没有规矩，不成方圆”，为福集团的高效运行和员工的健康成长需要各项规范、制度保驾护航，愿每一位为福员工都能强化职业化意识，践行职业化行为，成为遵守《规范》的楷模和为福企业文化的践行

第一章基本行为要求

1.遵纪守法

1.1遵纪守法是每个公民应尽的义务，作为为福员工应遵守国家法律、法规、政策。

1.2员工须严格遵守本企业的各项规章制度。员工可对制度提出意见

或建议，但在制度修订前，必须保证执行。

2.廉洁自律

2.1尊重公司赋予的职权，不利用职务之便做任何有损公司利益和形象的行为。

2.2公司希望每位员工都能坚守道德底线，不因为对物质和利益的欲望而迷失自我。

3.诚信负责

3.1诚信负责是每个公民应遵守的基本道德规范之一，诚实做人、诚

信做事是为福文化对员工的基本要求。

3.2员工在日常工作中应做到实事求是、言行一致、公正无私、正直

坦率、践约守信，对事业高度负责。

4.勤俭节约

4.1艰苦朴素、厉行节约是为福的优良传统。各级管理人员在意识和

行为上应率先垂范，勤奋工作、俭朴务实、厉行节约。

4.2每位员工应从小事做起、从自身做起，节约资源、节省开支、降本增效。

5.精细耐心

5.1精细劳作，耐心为本。精雕细琢，打造品牌，精益求精，创造卓越。

5.2耐心，是欲成大事者必修的一门课程，要“内外兼修”，对内要沉着冷静，坚韧不催，稳中求进；对外要不急不躁，提升职业素养，提高服务水平。

6.热忱敬业

6.1热忱是成就事业的源泉。公司倡导员工充满激情地工作，营造积极进取的团队氛围，建立和谐高效的工作环境，持续焕发动力和激情，与企业共同成长。

6.2员工应认真履行岗位职责，热爱本职工作、恪尽职守、不断创新，用坚持不懈的行动持续为组织、为客户、为社会创造价值。

第二章日常行为规范

《日常行为规范》阐明了员工在工作时间或工作场合应遵循的基本行为规范要求，它是塑造员工职业化形象的起点。注重礼仪、关注细节、整洁有序、务实改善是公司倡导的日常行为规范。

1.公司倡导的行为：

1.1员工着装稳重大方、合体整洁、修饰得体、发型适宜，且与年龄、身份、场合相符。

1.2参加正式会议或公司公开活动时着正装出席。

1.3言谈诚恳、声调适度，举止有礼、落落大方，无论何时都能微笑接听电话、接待客户，并以客户习惯的业务语言进行交流。

1.4员工进入办公场所必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

1.5办公环境5S管理

1.5.1整理(SEIRI)：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；目的是把“空间”腾出来活用；1.5.2整顿(SEITON)：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；目的是不浪费时间找东西；

1.5.3清扫(SEISO)：将不要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；目的是消除”脏污”，保持职场干净、明亮；1.5.4清洁(SEIKETSU)：将前3S实施的做法做到制度化、规范化，维持其成果；目的是通过制度化来维持成果；

1.1.5素养(SHITSUKDE)：培养文明礼貌习惯，自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯；目的是提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人。

1.6厉行节俭。工作环境中的灯具、电脑、打印机、饮水机、空调等所有电器在最后一人下班离开时及时关闭电源，不断电设备需采取相应安全措施。办公用品要物尽其用，不造成浪费。

1.7爱护公司财物，不随便损坏或挪用公司财物。

1.8日常工作中妥善保存个人工作资料、文件密码和相关机密文件。1.9紧密团结、精诚合作，工作中相互协调、相互支持，建立融洽的

工作关系。

1.10严于律己，宽以待人，相互关心，互相尊敬，开展批评与自我批评。

1.11保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态遇到工作中遇到的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。

1.12善于学习和积累与工作相关的知识与技能，并应用到实际工作中，不断改善和提高工作质量。

2.不应有的行为：

2.1工作场合衣冠不整，穿短裤、背心、拖鞋，以及其他不适宜的服装等。

2.2员工发型、修饰等与工作岗位或工作环境不相匹配，缺乏职业形象。

2.3随意打断他人讲话或使用不文明用语，说脏话、粗话、恶语伤人等。

2.4高声喧哗、随地吐痰、乱丢杂物、乱涂乱画。

2.5工作时间从事上网聊天、听音乐、玩游戏、阅览与工作无关的网

站/视频/报纸/杂志等活动。

2.6推诿扯皮、怠慢敷衍、揽功诿过、制造矛盾、拨弄是非，制造不

信任的工作氛围或对立情绪。

2.7未经允许或授权在公司各类文件、报告、申请单、审批单等文件上签字或伪造签字。

2.8擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏机密文件或未经同意拷贝公司保密文件。

2.9违反工作流程或擅自更改流程。

3.禁止的行为：

3.1工作时间在办公区域吸烟。

3.2在工作时间内（包括值班、备班、夜班期间)饮酒上岗。确因经营或工作需要安排接待，必须经上级领导批准。

3.3性别、民族、种族歧视，骚扰或不正当行为。包括针对个人的性别、种族、宗教、身体缺陷、外貌、年龄、婚姻状况、家庭、国籍、

肤色等方面的侵犯行为。

3.4打架斗殴或其他暴力及恐吓的行为。

3.5在为客户提供服务的过程中，出现怠慢、态度恶劣、欺诈、失信、故意违约等行为。

3.6编造、伪造、盗用公司文件、印章或资料，进行欺骗或诈骗行为。3.7提供虚假信息、资料，涂改、伪造单据或原始记录骗取公司财物。3.8故意毁坏公司、客户的文件资料及物品。

3.9对在工作中违规、违纪的员工，隐瞒、掩盖或包庇的行为。3.10宣传或发布不客观、不真实的观点及言论有损公司形象或声誉。3.11盗用或者未经批准使用他人的权限访问、使用或处理业务信息。

3.12对外泄露企业的商业秘密。

3.13未经批准在与本公司有利益关系的组织中担任实际或名誉职务。

3.14擅自对外传播公司的书面或电子教材、培训资料等。

3.15未经批准，携带危险品、违禁品进入工作场所。

3.16发现安全隐患或突发事件后，延迟上报、漏报、错报或瞒报。

3.17工作时间煲电话粥，长时间接听私人电话。

3.18工作期间煽动或影响其他员工消极怠工，干扰日常工作。

第三章业务行为规范

《业务行为规范》旨在规范员工职业操守，它是公司品牌影响力和商业影响力不可分割的组成部分。所有为福员工，都有责任在与公司相关的业务活动中维护和践行高标准的行为规范。

1.内部交往

1.1公司倡导以下行为：

1.1.1树立大局意识，以集团整体利益为重，建立信任、协作和尊重价值创造的文化。

1.1.2坦诚沟通，求同存异，追求组织目标的一致性。

1.1.3集团内部资源共享，包括公共关系资源、客户资源等。

1.1.4集团内部建立业务协同机制，促进资源优化及各项业务顺利开展。

1.2禁止的行为：

1.2.1制造假数据、假信息，粉饰业绩，隐藏问题，报喜不报忧。

1.2.2员工在开展业务时相互诋毁，影响企业形象和声誉。

1.2.3招聘、任用等环节不遵守公开、公正、公平原则，任人唯亲。

2.外部交往

2.1公司倡导以下行为：

2.1.1遵守商业惯例，公平竞争、合作互利，通过正当、合法的手段进行经营。

2.1.2遵循诚信共赢的原则，与合作伙伴开展业务合作。

2.1.3合作伙伴及其他利益相关单位、个人赠送礼品时，应礼貌拒绝。

2.1.4以合法合规、尊重的态度妥善处理与政府相关部门的关系，谨 慎承诺、积极履责。

2.2禁止的行为：

2.2.1未经批准，向竞争对手或供应商提供有关公司的任何商业秘密。

2.2.2滥用权力影响供应商的评判标准及公平选择。

2.2.3接受商业伙伴、潜在合作者或客户的礼品/馈赠或暗示提供馈赠。

2.2.4非正常渠道采购或出售公司的产品及服务。

2.2.5获取或索要不正当礼品、馈赠、收入或回扣。

2.2.6未经批准以公司名义在新闻媒体上发表意见与消息、出席公众活动。

3.个人利益与公司利益

3.1职务侵占

3.1.1严禁利用职务便利谋取私利的以下行为（包括但不限于）

3.1.2侵吞公司收入、付款及公司经费。

3.1.3挪用企业资金或擅自将企业资金借贷给他人。

3.1.4明示或暗示下级管理者或利益相关者提供好处/优惠/服务。

3.1.5利用个人权力进行利益输送。

3.1.6虚支公司经费占为已有。

2.1接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2.2不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

2.3受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

2.4办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

2.5与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

2.6如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

2.7对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

2.8服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

3.服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

3.1仪表

3.1.1客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌.3.1.2不奇装异服，保持清洁整齐。

3.1.3不佩带与工作岗位或工作环境不适宜的夸张饰物。

3.2礼节

3.2.1对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

3.3接待

3.3.1主动热情，面带微笑注视对方。当手中有工作时，应立即放下

手中工作，面带微笑注视对方，或上前接待客户。

3.4问候

3.4.1见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3.5引路

3.5.1在走廊或大厅引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

3.6告别

3.6.1与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。

4.服务用语规范

4.1语速适中，语调柔和、吐字清晰，普通话交流。

4.2使用规范服务用语“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，建立专业、有礼貌的职业服务形象。

第五章监督与执行

1.为福集团下属各单位或部门有权在本《规范》框架范围内，根据所在部门的具体工作内容和管理需求制定补充行为规范或细则，经上级

领导批准后实施。

2.员工应自觉遵守《规范》，遇有违规违纪行为以及违反本《规范》情况可投诉或检举。

3.员工违反本《规范》，情节较轻的给予批评帮助、口头警告处理；

情节较重的写出书面检查、给与警告处分；情节严重甚至触犯刑律的给予开除或移交司法处理。

2021年4月26日修订